一、山東省立醫院簡介
山東省立醫院始建于1897年，118年的歲月長河，省立醫院在不同歷史時期走在公益衛生事業前列，并已發展成為集醫療、科研、教學、預防保健和指導基層為一體的大型綜合性三級甲等醫院。現有職工5000余人，開放床位3456張，總診療人次達334.93萬，出院病人12.29萬人次，手術5.86萬臺次，平均住院日9.23天，門診病人滿意度97.05%，住院病人滿意度98.8%，醫療服務能力連續多年居全省第一。
2004年開始組建醫院集團，集團目前擁有山東省立醫院(包括中心院區和東院區)、山東省立醫院(集團)眼耳鼻喉醫院、山東省婦產醫院、山東省醫學影像學研究所等4家獨立法人單位，山東省兒童醫院、山東省骨科醫院、山東省立口腔醫院3家非獨立法人單位，以及集團東營醫院、菏澤醫院、萊蕪醫院、壽光醫院、臨淄醫院、重汽醫院、五蓮醫院、沾化醫院、市中醫院、槐蔭醫院等十余家基層幫扶單位，與305家基層醫療單位實現遠程醫學幫扶。
醫院學科齊全，特色專科突出，擁有臨床和醫技科室119個，國家級臨床重點專科建設項目10個，省級臨床重點專科15個，泰山學者崗位13個，省醫藥衛生重點學科9個，省、部級重點實驗室17個，省級醫學中心14個，省級臨床質控中心9個，省級醫學研究中心18個，成立了13個專業的臨床醫學研究所和1個基礎醫學研究所，并建有省內規模最大、條件最好的SPF級動物實驗室。成功實施世界第十七例雙手十指離斷再植手術，成功救治世界罕見畸形胸腹連體兒，多項醫療技術達國內、省內領先甚至國際領先水平。
醫院現擁有雙聘院士4名，山東省“泰山學者”崗位特聘專家13名（海外“泰山學者”3名），國家百千萬人才工程（第一層次）專家2名，省部級突出貢獻中青年專家25名，享受國務院政府特殊津貼人員47名，高級專業技術人員800余名，博士研究生導師104名，碩士導師229名，擔任中華醫學會理事1人，專業委員會副主任委員4人，常委9人，省醫學會主任委員20人，副主任委員111人。
醫院獲國家發明獎2項、國家科技進步二等獎2項，省部級一等獎14項。2013年，醫院榮獲山東省唯一一項省科技最高獎。近5年來，共承擔省部級以上課題440項，國家級項目140項，省部級項目300項，共獲批科研經費1億余元，其中2011年，突破4000萬元。獨立承擔國家 “863”計劃、國家十一五支撐計劃、“973”計劃課題、衛生部公益性行業專項、國家自然基金重點項目各1項。近5年來在統計源期刊發表論文3314篇，醫院2014年SCIE收錄論文數全國醫療機構排名第29名。
醫院秉承“精誠仁和”的院訓，以“濟世救人，尊重生命”為宗旨，全心全意為人民健康保駕護航，始終沖鋒在抗震救災、手足口病救治、甲型流感防控等重大突發事件的最前線，開展西藏光明行等十余慈善項目，2014年減免患者費用近2000萬元。醫院先后榮獲“全國衛生系統先進集體”、“全國十佳文明服務示范醫院”、“全國百佳醫院”、“全國創建文明行業先進單位”、“全國首批管理創新單位”、“全國改革創新人物”等榮譽稱號。
今天，在中華兒女同心共鑄“中國夢”的特殊歷史時刻，省醫人也正凝心聚力、攜手并肩，為實現“精誠大愛、智慧開放、美譽幸福”的“省醫夢”而努力奮斗。
二、改革項目：
Ⅰ、內部管理：
A、文化改革：
a、精神層面建設：該院坐落齊魯大地，深受儒家文化的滋養，文化氛圍濃郁。醫院與中國孔子基金會達成了良好的合作關系，建立“傳統文化傳承示范基地”和“論語普及工程示范基地”，共同編輯了兼具齊魯文化和醫院文化特色的《醫患論語》，用醫生、患者的感悟和一個個生動的事例詮釋和塑造和諧醫患關系，提升和升華醫院文化。
該院不斷深化文化建設，打造省醫十大文化體系，形成了以理念文化體系、名醫文化體系、醫德文化體系、服務文化體系、制度規范體系、科室文化體系、慈善文化體系、廉政文化體系、民主文化體系、形象文化體系為支撐的系統完整、特色鮮明、內涵豐富的山東省立醫院文化體系。醫院以優良的價值理念、先進的文化來引領人、凝聚人、感化人，為全院干部職工提供價值引領和精神支撐，為構建和諧醫患關系打下良好基礎。
b、科室文化建設：醫院各科室從文化的角度，明確自身的發展戰略、發展目標、科室理念、科室特色，探索總結出了科室自身的文化精髓，用富有科室專業特點的文化引領促進和帶動學科發展，營造“百花齊放、百家爭鳴”的科室文化體系。
并注重科室人員政治思想教育，定期召集科室人員討論科室創建工作，集思廣益，開拓思路，讓全體職工充分認識到科室就是團隊，每個人都是團隊的一部分，真正熱愛自已所從事的專業，全身心地投入事業中。
c、社工文化建設：2008年醫院專門成立醫務社會工作辦公室，承擔起了引入社會公益資源幫助患者的工作。該部門單獨運營、專人管理，以“堅守集中解決患者的心理和社會問題，不參與任何醫療行為”的大原則，在醫療救助、志愿服務、住院病人服務等方面對患者開展人文關懷服務。同時，成立山東省立醫院慈善工作站和慈善義工團，成為山東省醫療衛生系統首家慈善工作機構。
附：該院文化建設作為一項長期系統工程，提出實施十大文化建設工程，打造十大文化體系：
理念文化普及工程，打造薪火相傳的理念文化體系。大力傳承并廣泛傳播醫院優良傳統、核心價值理念，以先進的文化來引領人、凝聚人、感化人，為全院干部職工提供價值引領和精神支撐。
名院名醫培育工程，打造英才輩出的名醫文化體系。挖掘塑造工作在醫療工作一線，為了人民健康默默無聞、樂于奉獻的先進典型，加大人才培養引進力度，推出一批德藝雙馨的醫學專家。
醫德醫風建設工程，打造精誠高尚的醫德文化體系。以學習貫徹十八大精神、開展“醫療衛生職業精神大討論”活動為主線，加強醫德醫風教育，倡導厚德精醫的良好風尚。
優質服務示范工程，打造以人為本的服務文化體系。貫徹“病人至上，真誠服務”的服務理念，實施優質護理示范工程，完善醫療服務流程，規范服務行為，實現持續改善患者就醫感受的目標。
規章制度重建工程，打造科學完善的制度規范體系。以“三甲”復審為契機，重新修訂完善各項規章制度，分別制定各類人員行為規范，建立系統、科學、規范的規章制度和行為規范體系。
科室文化塑造工程，打造百花齊放的科室文化體系。引導全院各科室形成以發展目標、科室理念、科室特色為核心的科室文化，以科室文化的塑造引領和帶動科室建設和發展。
優質資源惠民工程，打造大愛無疆的慈善文化體系。堅持公立醫院本質，落實醫改任務，開展惠民醫療和對口支援項目，落實衛生強基工程，弘揚救死扶傷優良傳統，承擔社會責任。
黨風廉政建設工程，打造風清氣正的廉政文化體系。加強黨風廉政建設和社會主義榮譽觀教育，開展“著力解決發生在醫藥購銷和醫療服務中的腐敗問題”活動，營造風清氣正的良好氛圍。
全員共謀發展工程，打造群策群力的民主文化體系。全力支持以民主黨派為代表的各類人才為醫院發展建言獻策，落實院務公開、黨務公開等制度，定期召開民主黨派、文化建設座談會，集中全員智慧，共同為醫院建設發展謀思路。
醫院形象提升工程，打造健康和諧的形象文化體系。以宣傳欄、院報、網站、文化長廊為載體，與優勢媒體合作加強正面宣傳，使人民群眾理解醫務人員為救治病患所付出的艱辛和努力，提升醫院整體形象。
B、績效改革：醫院自1998年至2012年，通過三輪改革，最終引入RBRVS的醫院績效考核指標作為績效標準。
新方案中，按照醫院管理需要，將績效考評對象分為臨床醫生、護理、醫技、藥學、管理5類。實現醫護分開、同崗（同工作性質、同工作量、同年資、同學歷、同職稱）同酬。醫院每名員工的績效工資由崗位績效工資、激勵績效工資、管理績效工資和單項績效工資構成。
崗位績效工資的分配遵循著公立醫院的傳統崗位設置規則，管理崗位按行政級別設置定額，專技崗位和工勤崗位按職稱高低設置定額。
激勵績效工資在員工績效工資中占據著最大比例，也是RBRVS應用的主要陣地。
其中工作項目包括執行項目、協作項目、服務人次、操作次數等；項目分值（點數）在臨床、護理、醫技和藥學等項目參照國際公認CPT-RBRVS代碼中workrvu值，其他窗口服務人資等項目的點數利用統計學方法建模測算賦值。
在上述基本框架搭建中，最能體現醫院管理層意志的亮點是直接成本和關鍵指標兩項，也是績效工資方案中兩個最大的“變數”。
該院之所以將直接成本作為減分項放入激勵績效公式中，主要體現了醫院從粗放管理向精細化管理轉變的理念，希望能夠有效節流。新績效工資方案實施以來，職工的行為發生了明顯轉變。“以洗衣為例，醫院工作服的洗滌是外包的，一件白大衣洗5次的成本幾乎等同于一件新衣的價格。以前醫務人員通常會沒有顧慮地頻繁洗滌，而現在，由于此項計入到科室的直接成本中，所以全院洗衣量有了明顯的下降。醫院月均洗衣成本降幅達15%。”
關鍵指標是另一大“變數”，體現著醫院的階段性管理目標。在現階段，山東省立醫院的最主要管理目標是提高運營效率，因此平均住院日被設定為關鍵指標。與此同時，公立醫院較為重要的藥占比、收支結余等指標也列入其中。
RBRVS績效系統在醫院績效工資管理中的應用有兩個弱點，其一對成本的管控不夠，其二是對手術科室適用性不強，對山東省立醫院有著清醒的認識，還通過方案采取有效的措施加以解決。
當醫院設計好院級績效分配方案后，如何讓科室管理者主動地合理二次分配到人頭，是績效方案成功落實的又一道關卡。在設計科室及護理二次分配指導意見時，醫院充分考慮到了科室管理者的積極性，同時又給予了中層管理者因科置宜的空間。
為了加強護理部對于全院護理人員的管理力度，新方案規定，護理全員績效工資總額的30%由護理部根據科室護理特點統籌調節，垂直發放。
C、醫療服務改革：考慮到醫院中心院區地處濟南市老城區，面積相對不足，極高的日門診量（醫院設計之初為3000人次日門診量，如今高峰期1.1萬日門診量已遠超設計量）更是使得醫院擁擠不堪的現狀（這一點跟山大二院頗為相似），該院采用信息化手段進行流程再造、打造零等待就醫模式，縮小患者非醫療等待時間；通過統籌布局，減少患者在不同科室往返時間；開辟綠色通道，方便急診走便捷的流程等。
在努力創造“零等待就醫模式”的一系列措施中，預約的成效最為突出。2013年，醫院建立了山東省首家“全預約+分時就診+便捷自助”模式的數字化門診系統，實現了自助發卡、自助充值、自助掛號、自助繳費、自助查詢打印的便捷就醫流程。
在電話預約、網絡預約、診間預約、現場預約、手機預約等眾多預約渠道中，各類人群都能找到適合自己的方式，如老人喜歡電話預約，年輕人傾向于APP預約，患者們都形成了一個共識：“上省立，要預約。”患者按照預約時間點錯時精確就診，有效減少排隊等待時間。
不僅如此，醫院還滿足患者多維度的預約需求。醫院首次提出并實施“團隊階梯式預約”，即針對患者集中、扎堆的專業建立預約專家團隊，一旦目標專家預約號滿，自動跳轉推薦同專業其他專家，有效解決“掛號難”問題。如今，預約率已經達到50%以上，高居全省第一。同時，醫院通過自助設備實現自助發卡、充值、掛號、繳費、打印、查詢等工作，門診擁堵現象得到明顯緩解。
在此基礎上，醫院在全省率先推出“一貫式”分診服務模式。患者即來即分，上午就診如遇滿號，可直接預約下午號源，無需中午排隊等候下午上班集中掛號分診，避免重復排隊和無效滯留。保障病情突然發生變化的患者能夠及時就診。醫院還全面啟動超聲預約，徹底解決超聲檢查排長隊問題。
門急診改善服務措施還遠不止于此，如采取激勵措施鼓勵醫生提前、延遲接診，輔助檢查科室和相應保障科室同步排班，確保患者享受便捷、同質的診療服務；在全國首創了“院長特派崗”制度，由從事管理工作的職能部門負責人擔任“院長特派員”，現場受理群眾的投訴和建議，為患者解決實際困難；醫院團員青年組成了門診青年志愿服務團，每天6:00～7：30在門診提供就診咨詢服務。此外，醫院的便民服務更是細致入微，如醫院每層都為患者提供溫開水、手機充電接口等。
D、信息化改革：醫院運用信息化技術不僅實現了預約診療，還通過對接診時間監測，實現了專家出勤的自動化管理；通過對接診量、待診量進行實時監測，實現了待診患者超額超時的自動預警，門診部可根據報警信息隨時增加幫診人員。在藥房，啟用自動擺藥機，實現了預擺藥流程與自動化藥房的無縫銜接，醫生開立處方后藥房同步獲取擺藥信息，患者根據導引單直接到窗口取藥，無需排隊等待。
信息化帶來的轉變已經滲透在醫院各個領域。目前醫院建成了以電子病歷為核心的臨床信息平臺，完成了HIS、LIS、PACS、EMR、OA等系統的建設，通過醫療應用集成平臺實現了各系統的集成整合和信息資源的共享。全院實現了管理決策數字化，臨床診療數字化、服務體系數字化三位一體的數字化運營模式。
作為山東省衛生行業首家“無線城市示范工程”，醫院建立了基于移動查房車、iPad、PDA的移動醫療系統，醫護人員可在患者床旁調閱電子病歷和檢查報告，執行醫囑，提高醫護工作效率，平均查房時間縮短了1/3。
此外，醫院自主設計研發了國內首套醫院信息管理運維平臺，擁有36個各類管理系統，對醫院信息系統的高效運行、網絡安全、項目建設、日常維護等進行管理，實現了高效科學的數字化管理。
E、醫療與護理質量改革：
a、醫療質量：著力完善醫療質量體系，建立健全核心管理制度。醫院嚴格依法執業、確保醫療質量安全核心制度落實、科學規范流程，加強危急重疑難病人的救治管理；有效落實崗位責任制，開展醫療質量安全零缺陷管理；鞏固院長行政查房制度和院長特派崗制度，聽民意，納民言，切實解決阻滯業務開展的實際問題；利用自查小組、督察組、內審專家組、院外專家組，徹查問題并整改提高；積極改造門診微循環，設立自助掛號服務終端，實施門診專家預約制度。
b、護理質量：該醫院以患者滿意為工作的出發點和落腳點，不斷改進護理質量評價標準，把優質護理與“精品護理”品牌建設緊密結合，打造優質護理品牌，全面落實“包床到護”、設立“愛心病房”，走進社區和家庭拓展護理服務領域，“以病人為中心”開展優質服務，提高了群眾的滿意度。 【附有：山東省立醫院 護理質量評價標準（2015年版）】
c、健康教育方面：護理部則構建并實施了全程化健康教育模式。在門診，護士在診前實施循環宣教與個別指導，引導患者快速就診；診后通過主動詢問，掌握患者需求，并提供個性化指導。在病房，護理人員依據專科疾病“健康教育路徑單”，從患者入院至出院落實每個環節的健康教育，內容涵蓋診療、用藥、檢查、飲食、活動、康復、心理等方方面面。經過近5年的探索實踐，護理系統現已完成了全院40余個專科100余類病種臨床健康教育路徑的整合制定。如今，醫院更是將健康教育延伸進入社區、老年院、留守兒童中心、幼兒園等。
d、監督體系妥善化解醫患矛盾：創建了“院長在線、院長特派崗、院領導行政查房、院長信箱”四位一體的“四院機制”，傾聽廣大群眾呼聲，為群眾廣開言路，凝聚患者、職工、社會的共識，在服務造福群眾中促進醫患關系的和諧。
醫院積極創新了投訴管理機制，設置投訴接待辦公室，統一接待和處理全院的醫療糾紛。并且與濟南市槐蔭區人民法院設立了全國首家在醫院開辦的“法官工作室”，把法院的平臺前移到醫院，如果患者對于醫院有異議，與醫院進行交流和解釋無果的情況下，法官工作室就會協助其解決問題，提供法律援助，為患者提供更便捷的法律咨詢。這使醫患糾紛發生后，可以在第一時間得到依法有效的處理，最大限度地保護醫患雙方的利益，既有利于患者維權，也有利于院方維持正常的工作秩序。
同時，山東省立醫院還引進了社會監督機制，聘請媒體新聞記者擔任社會監督員，引進第三方評價機制，主動接受社會各界的監督。
F、醫院后勤物業化管理改革：尋找業內有較高實力的物業管理公司，將衛生保潔、洗衣房、安保、食堂、設備保養維修、停車場、植被綠化等工作交由對方 完成，醫院嚴把質量關，對方根據工作內容制定相應的標準和管理辦法。【附有：山東省立醫院 物業管理方案(全部后勤改革)】
Ⅱ、品牌運營推廣：
A、打造醫療“集團軍”：2004年開始組建的山東省立醫院集團，目前已形成了以山東省立醫院為主體，擁有山東省兒童醫院、山東省婦產醫院、山東省立醫院集團眼耳鼻喉醫院、山東省立口腔醫院、山東省醫學影像學研究所、山東省骨科醫院等多家醫療機構的醫療集團，4個院區、近4000張床位，規模已居于國內前列。“集合力”的效力已在不斷顯現，各院區發揮特色和學科優勢，促進了醫院集團綜合實力不斷提高，服務能力顯著增強。目前，4個院區的年門診量達到283.3萬余人次，出院病人8.06萬余人次，更多的患者享受到了醫院集團優質的、一流的專業醫療服務。
于此同時，在山東各地成立醫院或吸納地方醫院作為醫聯體進入山東省立醫院集團旗下，目前已有：東營醫院、菏澤醫院、萊蕪醫院、壽光醫院、臨淄醫院、重汽醫院、五蓮醫院、沾化醫院、市中醫院、槐蔭醫院、德州市立醫院、山東省立醫院煙臺分院（在建）、山東省立醫院青島醫院（在建）等。
B、以現代化醫療技術，繼續做大做強醫療品牌：醫院醫療業務量已連續6年保持全省第一；手足外科、小兒血液、內分泌、疼痛科四個科室被批準為省醫療質量示范科室。
a、在學科發展上，大力加強專科醫院和醫療中心建設，再建5—10個國家級重點專科、3—5個國家級重點實驗室。
b、在人才隊伍上，力爭培養更多的國內知名高層次人才、省內具有領先水平的高層次人才。
c、在科研創新上，在建立多個臨床專科研究所，力爭承擔更多各級課題。
C、完善遠程醫療體系、跨區域對點幫扶：該院目前已經和省內80多家醫院建立了對接關系，其中相當一部分都為縣級醫院，并向省外（四川北川、新疆庫爾勒）、甚至是國外（非洲的塞舍爾）延伸。醫生長期進駐指導帶教、吸納基層醫療機構醫師免費進修、捐贈儀器設備加強硬件建設、開辟綠色轉診通道、專家基層義診等均成為了幫扶的主要形式。
D、堅持科研發展：
a、將切實把承擔課題、發表論文及科研成果等作為考核重要指標，加強國家級、省部級課題的申報，力爭在項目等級、項目總數和經費總額上再上新臺階。
b、將加強高層次人才建設速度，啟動院士申報工作，建立海外特聘專家制度，通過各種方式，積極引進海內外高層次人才為醫院服務；聯合國內外著名大學，加強對中青年科技骨干和行政管理干部的培養；進一步做好學科建設規劃，整合學科資源，以重點學科為龍頭，以高新技術為依托，以重大疾病的臨床與基礎研究項目為切入點，加強特色專病和專科建設，把學科做大做強。
E、品牌推廣：
a、醫院擁有自己的官方網站、官方微信、APP等互聯網工具，可實現目前患者在醫療就診需求方面的功能，并以此在相關渠道有少量的宣傳。
b、醫院堅持紙媒宣傳，長期在山東主流報紙版面，以公益救助、新技術介紹、專家形象塑造、醫院整理宣傳等方面進行展示。
c、醫院因為擁有龐大的遠程醫療體系，在各地進行義診等地面宣傳，有很強的優勢，對醫院整體品牌塑造有很大的幫助。
醫院通過提高各方面軟硬件實力，具備了宣傳所需的各種素材，可以很好的整理提煉，選擇合適的宣傳途徑進行包裝推廣。
三、總結
山東省立醫院，作為一家百年公立醫院，自身品牌、醫療實力方面非常突出，該院領導班子，不斷引進新的管理思路，結合自身的實際條件，穩定有序地開展了各項行之有效的工作，在塑造品牌做大做強方面值得我們學習。